淘寶客服規章制度

淘寶客服管理制度的一些流程，可供參考。

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

18.其他未盡事項由部門經理決定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業帶來大豐收。

售前客服

　　　　　　　　　　 淘寶客服工作流程

一、售前客服的要求

1.仔細，有耐心，有責任感；

2.打字速度快，有親和力； 

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；     

4.熟悉掌握產品各項屬性；

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。                        

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。                                         

3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。       

4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四、售前工作注意事項和必做內容

1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。                                                                    

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。                                                                                                             3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，                                                              4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

售前客服疑難問題匯總及解決方案

序號   阿里旺旺    在線，沒有客戶的情況下，暫時離開位置時，需要掛起

基本要求 

1客戶難以溝通/脾氣差        耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2客戶購物經驗不足/問題多    耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。

3問到關于產品性能的問題    準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。

4關于討價還價              堅持自己的原則，不輕易減價，對于購買金額比較大的客戶，可以送贈品，或者是包郵等。

5客戶咨詢/貨售罄          和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。

 

售后客服

一、售后客服的要求

1.脾氣溫和，態度好   

2.善于溝通，（包括電話溝通）            

3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。                

2. 進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。*注意，修改評價的時間節點是一個月。

四、售后客服工作注意事項，工作細分

1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄                                              

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。*做好記錄，及時跟蹤                                                                          3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。.

綜合類客服

綜合類客服的要求

1.細心，有耐心，有責任心

2.具有良好的溝通能力，做事有條理。

3.熟悉的使用電腦辦公軟件

綜合客服的職能

1.訂單的打印，發貨，寶貝庫存的的維護和跟進,寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤。         

2.淘寶網店的銷售報表的維護，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉庫確認出貨數量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分

1.非活動期間，當日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉庫。                                                              

2.活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日發，如果出現缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內完成發貨，并且做到訂單的準確無誤。*訂單打包完成后，及時的核對訂單上的數量和包裹數量是否一致                                                          

3.負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關扣款。                                                          

4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。

5.發貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有贈品，數量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面備注清楚，減少訂單的錯誤。

綜合客服疑難問題匯總，及解決方案

序號     阿里旺旺    掛起，在活動量大的時候，可以暫時做下售前客服。

 基本要求

1對庫存的掌握。要清楚的知道，熱銷產品的庫存情況，正常情況下，每個月盤點兩次庫存，（可以和倉庫的大姐共同完成），并將數據交給推廣，及時更新網上庫存。當倉庫有貨進庫時，也要及時的將數量報給相關的部門，以便更改網上庫存。                                                          2.普通商品要保證庫存量在（*件）。                                    3.上大活動前，（淘金幣，天天特價，聚劃算）必須提前準備好活動報名的數量（數量充足）。                                                  4.熱銷產品，通知倉庫打包起來（1只裝），以解決發貨速度慢的問題。

　　　　　　　　 淘寶客服參考用語

參考用語1：

1接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現場全場做活動，滿XX有活動，您看一下（推出活動特款）。

2是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦！

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！

3什么時候發貨？

親，您拍下來的42小時內就可以為您安排發貨的呢。

4發什么快遞？

親，默認是發XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎？XX不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元。

5什么時候到貨？

親，一般XX快遞發貨后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內惡意無條件退貨的，郵費也是外面承擔（順豐一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間）(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6可以便宜一點嗎？

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦！

7質量問題

親，我們是商城正品，質量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

8結束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

9退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發出的郵費是由您承擔的哦!

10包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦！

11實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦！

12什么材質的？

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點。

13會不會褪色？清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨服被只能干洗等等）

14有什么贈品？

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈品一起說了）

參考用語2：

1買家抱怨或者不滿時:

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

3產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不到問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客服真正體會到你是在誠心誠意地為他解決問題 。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！