XXX客服管理制度
第1章 總則
2、 目的：
為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
3、 服務(wù)信念：
2. 樹立端正、積極的工作態(tài)度。
3. 要有足夠的耐心與熱情。
4. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
5. 對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
6. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
7. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
4、 本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
5、 適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。
6、 崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
第2章 客服部組織架構(gòu)
第3章 客服工作流程
第三章 崗位職責(zé)
2、 售前客服
崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責(zé)：
? 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）
? 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。
? 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。
? 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
? 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
? 負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。
? 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。
? 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。
? 把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。
? 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。
? 做好個人每天的銷售報表。
? 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、售后客服
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。
崗位職責(zé)：
? 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)
? 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。
? 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
? 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題
? 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息
? 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
? （處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）
? 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，
? 不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。
? 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時
? 搜集買家們好的意見和建議。
? 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
3、 投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
? 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
? 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
? 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
? 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。
? 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。
? 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。
? 負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。
? 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。
? 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第5章 工作制度與崗位規(guī)范
2、 工作制度
2. 上班時間：前期4人
早班：8：00- 12:00 12:00-17:30
晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00
（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）
3. 注意事項(xiàng)：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。
4. 嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。
5. 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。
6. 每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。
7. 新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
8. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
9. 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。
10. 其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
3、 崗位規(guī)范：
2. 客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。
3. 接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，
4. 熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。
5. 接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
6. 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計(jì)劃。
7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥?/span>自己的名字，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。
8. 沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
第五章 客服禮儀
一、辦公禮儀
2、 注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定
3、 言行舉止要得當(dāng)
4、 辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
5、 在和其他人溝通時音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。
6、 禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
7、 同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識。
8、 部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識。
9、 服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。
二、在線客服溝通禮儀
1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
11、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；