淘寶客服常見問題解答與處理
網(wǎng)店客服常見問題解答：
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
a：親親，這個(gè)是最優(yōu)惠的價(jià)格哦
b：親，咱家都是不議價(jià)的呢，目前店鋪有會(huì)員折扣，滿xxx元享受xx折優(yōu)惠，滿xxx元享受xx折優(yōu)惠。
c：親，真的很抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一制定的哦！因?yàn)槲覀兪钦分变N，有質(zhì)量保證，所有價(jià)格都是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解!
d：親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)見諒哈！
e：親，這款已經(jīng)是特價(jià)了哈，原價(jià)是xxx元的哦！公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)是沒辦法修改價(jià)格的哦！
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直 到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 親，已經(jīng)修改好價(jià)格了哦，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。
D. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服x號(hào)”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
A. 主動(dòng)詢問“您好，我是x號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(A是顧客，B是客服)
A：有人在嗎?
B：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
A：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?/span>
B：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
A：速度
B：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/span>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
A：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
B：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
A：盡快吧…
B：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。)
以下是情景對(duì)話二(A是顧客，B是客服)
A：你們的東西太差了!
B：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
A：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
B：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
A：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
B：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
A：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
B：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如 此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問 題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
(服飾類產(chǎn)品)
親，如果尺碼不合適或者顏色不喜歡，要求換貨的話，只能同等價(jià)位的商品哦。從收貨當(dāng)天起7天內(nèi)可以提供一次退換貨服務(wù)，在不影響2次銷售的情況下是可以退的，具體您可以了解一下我們的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，為了不給您造成不必要的麻煩，還請(qǐng)慎重考慮哦。
7. 溫馨提示
由于小店發(fā)貨量較大，所有貨物一般都在拍下并付款之后的2天內(nèi)發(fā)貨，如有不便敬請(qǐng)見諒！另：您收到商品包裹簽收時(shí)，請(qǐng)當(dāng)著快遞員的額面拆包驗(yàn)貨哦，您可以 先簽收再檢查，但請(qǐng)記得一定要求當(dāng)面檢查，有破損、遺失等問題及時(shí)聯(lián)系快遞公司或郵局開具證明！并及時(shí)與我們聯(lián)系。否則簽收后或由他人代簽也視為默認(rèn)貨物 完好，貨物簽收前責(zé)任由小店承擔(dān)，簽收后責(zé)任由買家承擔(dān)。如果您對(duì)我們工作有任何不滿意或者有什么建議，請(qǐng)聯(lián)系旺旺；如果您收到貨后沒什么問題的話，希望 可以盡快確認(rèn)收貨以便完成交易，并互給好評(píng)哦！（笑臉）
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
1 為什么客服不回復(fù)我？
由于計(jì)劃算期間，咨詢量比較大，每個(gè)客服可能同時(shí)超過幾十個(gè)到上百個(gè)顧客咨詢，我們客服旺旺隨時(shí)焊掉。可能回復(fù)緩慢。盡情諒解，強(qiáng)烈建議親們自助購物。
2 衣服為什么這么便宜。質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？
此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣。回饋廣大顧客老顧客朋友的，我們每一批貨都是同一個(gè)產(chǎn)家進(jìn)貨的，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障。和以前正價(jià)商品都是一模一樣的。所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子的質(zhì)量問題。
3 那劃算團(tuán)購價(jià)顯示是59元為什么我拍下是139元呢？
親。只有通過聚劃算的統(tǒng)計(jì)入口點(diǎn)擊參團(tuán)購買，才能以59元包郵的優(yōu)惠價(jià)購買到此寶貝哦。
4 衣服尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎？我該穿多大呢？
此款衣服為標(biāo)準(zhǔn)尺碼，平時(shí)穿多大的就是多大的，但是由于親們體型根據(jù)情況而定了。我們只能根據(jù)親們提供的信息建議尺碼，關(guān)鍵決定還在親們的手中，尺碼問題不做為日后的換貨理由。
5 可以優(yōu)惠些嗎？有小禮物送嗎？
親：寶貝參加聚劃算活動(dòng)完全是虧本賺人氣。原價(jià)139元，現(xiàn)在是59元包郵已經(jīng)是超值了。所以沒有小禮物哦，請(qǐng)親們也不要議價(jià)哦。趕緊購買，買到就是賺到。
6 商品都是實(shí)物拍攝的嗎？有色差嗎？
我們保證我們所有寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物了，但是拍攝燈光的原因。可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦。
7 商品是否有貨？
您好。能拍下來的就有貨哦。不能拍下的就表示已經(jīng)拍下完了。請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惡?0分鐘內(nèi)付款，否則淘寶系統(tǒng)自動(dòng)視為放棄團(tuán)購機(jī)會(huì)。定單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。
8 拍下后是全國(guó)包郵的嗎？
除新疆，西藏，黑龍江外其他地方都包哦。新疆西藏黑龍江的請(qǐng)自覺聯(lián)系客服補(bǔ)充差費(fèi)，補(bǔ)費(fèi)連接……沒有補(bǔ)充郵費(fèi)的賣家有權(quán)不發(fā)貨哦。
9 拍下后可以更改尺碼，顏色，收貨地址嗎？
親們?cè)谫徺I前仔細(xì)參考寶貝描述。拍下一半按照所拍的尺碼，顏色地址發(fā)貨。我們的庫存有限，僅100多件。所有庫存都是真實(shí)庫存。為保證每次拍下的親都能順 利發(fā)貨。所以一律不接受拍下后更改訂單和收貨地址。請(qǐng)親們?cè)谂南轮斑x好自己所要的顏色和尺碼。填好正確的地址。聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。
10 發(fā)什么快遞，什么時(shí)候發(fā)貨，我什么時(shí)候可以收到貨？
聚劃算活動(dòng)是統(tǒng)計(jì)7天內(nèi)發(fā)貨的。活動(dòng)期間，發(fā)貨量比較大。但為了讓親們能早點(diǎn)收到貨，在活動(dòng)期間結(jié)束三天開始計(jì)算，我們盡快在2天內(nèi)發(fā)貨全部完成。所以請(qǐng) 親們可以放心購買。也不要摧著既發(fā)貨哦！本店默認(rèn)E郵寶，包郵只包本店默認(rèn)的快遞，不發(fā)其他快遞哦。一般情況下，發(fā)貨三天左右就到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左 右。具體快慢還要看快遞公司的安排。
11 我收到貨了。不滿意，請(qǐng)問可以退換貨嗎？
本店支持7天無理由退換貨。收到貨如果您不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)看到快遞面檢查快遞無誤在簽收。
根據(jù)店鋪實(shí)際情況，決定是否向顧客建議購買退貨運(yùn)險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)顧客的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。